Hilton’dan örnek çalışma! Rezervasyonlarını mobil uygulamada üzerinden ilklere imza atarak alıyor

Dijital dönüşüm, otel ve turizm sektörünün süreçlerini de bir şekilde etkiliyor. Ülkemizde bu konuda öncü olanlar ETS, SETUR gibi tur şirketleri. Bunun başlıca nedeni de otellerin, tur operatörleri üzerinden pazarlama faaliyetlerini yürütmeleri. Bundan dolayı dijital dönüşüme gereken önemi vermiyorlar ta ki dijital dönüşüm onların kapısını çalana kadar. Ama Hilton diğerlerinin aksine bu konuda öncü markalardan. Şimdi gelin dijital dönüşümü benimseyen Hilton’un, uygulaması sayesinde nasıl satışlarını arttırdığına bir bakalım.

Rezervasyonların %20’si mobil uygulamadan!

Sadık müşterinin ne kadar önemli olduğu ve sayısının arttırılması gerektiği hem pazarlama hem de satış yöneticilerince bilinmekte. Bu sayıyı arttırmanın bir yolu da sadakat programları. Hilton’da sadakat programını Hilton Honors uygulaması üzerinden gerçekleştiriyor. Şimdi gelin Hilton’un küresel pazarlama başkan yardımcısı Stuart Foster’a kulak verelim; “Waldorf Astoria Otelleri ve Resortları, DoubleTree ve Hampton dahil olmak üzere şirketin 14 markasının rezervasyonlarının yüzde 20’si uygulama üzerinden gerçekleşiyor.

Foster, 2014 yılında sunulan uygulamanın, tüm dünya markaları arasında birinci seçilen Hilton’un markasının daha iyi hizmet sunma becerisini önemli ölçüde arttırdığına inanıyor. Foster, müşterilerin rezervasyon yaparken bunu da aradıklarını belirtiyor.

Mobil uygulama alanında devasa bir patlama yaşıyoruz

Şimdi sıra geldi, uygulamanın sonuçlarına 🙂 Uygulama sayesinde Hilton’un 66 milyon sadakat programı üyesi var. Uygulama içi promosyonlardan faydalanarak, dünya çapında 5.000’den fazla Hilton otelinde arama yaparak, oda satın alıyorlar. Müşteriler aynı zamanda geçmiş aktivitelerini görüyor, seyahat bilgilerini girebiliyor, ücretsiz Wi-Fi hizmetine erişebiliyor ve uygulama üzerinden rezervasyon yaptırarak, ekstra 500 Hilton Honors Puanı kazanabiliyorlar.

Hilton Honor Mobil Uygulama

Hilton, puanlarını Amazon’da harca!

Hilton Honors puanlarını anlamlı kılmak adına Amazon ile anlaştı. Bu sıradan bir anlaşma değil. Şöyle ki Hilton Honors puanlarınız ile Amazon üzerinden alışveriş yapmanızı sağlıyor. Hilton, Amazon üzerinden alışveriş imkanı sağlayarak, bankalar dışında kart ile alışveriş imkanı sağlayan ilk marka oldu. İşler böyle giderse son marka da olmayacak gibi.

Kullanıcılar uygulamayı açtığında açılır pencere olarak “Teklifleri Bul” sekmesi çıkıyor. Bu sekme üyelerin nasıl başlayacaklarını gösteren bir internet sitesi bağlantısına yönlendiriyor. Hilton kıdemli başkan yardımcısı ve müşteri katılımı, sadakat ve partnerlik bölümü global lideri Mark Weinstein, “Puanlarla Amazon Alışverişi, üyelerimizin puanlarını esnek bir şekilde kullanmasına izin veriyor” diyor.

Mobil uygulamayı yapmak için yapma!

Araştırma şirketi L2 tarafından yapılan çalışmada birden fazla işlevi olan otel mobil uygulamalarının, tek bir amacı olan uygulamalara göre App Store’da daha iyi bir sıralama elde ettiğini buldu. Şirket, Ağustos ayında “Oteller: Mobil İnovasyon 2017” isimli raporunda 311 otel markasının uygulamasını inceledi. Otel markalarının yüzde 90’ının kendi mobil uygulaması olduğunu ve bunlardan sadece %14’ünün Apple App Store ilk 1.500 seyahat uygulaması arasında yer aldığını ifade etti. Bu sırada Hilton Honors uygulaması ve Marriott’un uygulaması, Apple App Store’da seyahat kategorisinde en iyi 30 uygulama arasında yer alan iki uygulama oldu. Rapor, Hilton ile Radisson Red, Virgin Hotels ve W Hotels gibi otel zincirlerinin resepsiyonu tamamen ortadan kaldırmaya yönelik çalışmalar yaptığını ve diğer alanlarda müşterilerle ilgilenmek için check-in sürecinden kaçınmaya çalıştıklarını vurguladı.

Pazarlama bütçesinin %40 dijital kanallara

Foster markanın uygulama için ne kadar harcama yaptığını açıklamazken Hilton, Hilton Honors uygulaması da dahil olmak üzere pazarlama bütçesinin %40’ını dijital kanallara ayırıyor. Hilton’un uygulamayı yılda en az 13 kere güncellediğini ve bir sonraki güncellemenin uygulama üzerinden fatura ödemeye izin verme özelliğini içerebileceğini söylüyor. “Uygulamayı geliştirmeye devam ettikçe uygulama daha kolay kullanımlı hale dönüşerek müşteriler için daha uygun olacak.” Şeklinde belirtiyor.

Hilton dijital dönüşümün getirdiği avantajları kullanarak geleceğine yatırım yaparak, iş süreçlerini değiştiriyor ve bundan da gelir elde ediyor. Siz de otelinizle dijital dönüşüm hikayesi yazarken, daha fazla gelir elde etmek istemez misiniz?

Mobil uygulama yaptırmayı düşünmeniz durumunda sorularınızı elimden geldiğince yardımcı olmaya çalışacağımı da bilmenizi isterim.

Dijital dönüşümle ilgili daha fazla yazı okumak için “Dijital Dönüşüm Yazılarıma” göz atabilirsiniz.