Sosyal medya yavaş ama emin adımlarda neredeyse tüm sektörlerdeki pazarlama stratejilerine nüfuz etti. Turizm de buna dahil!

Bazı sektörler bu dönüşümü fazlasıyla hissederken, bazıları ise halen tam olarak fark edebilmiş değiller. Bu sektörlerin başında tahmin edebileceğiniz gibi turizm gelmekte.

İnternetin hayatımıza dahil olmasıyla beraber bilgiye kolay erişim sağladığımız bir gerçek. Sosyal Medya bunu daha da hızlandırdı. Bir gün içinde Sosyal Medya üzerinden binlerce içeriğe maruz kaldığımız ve farkında olmasakta satın alma davranışlarımızı değiştirdiği de bir gerçek! Öyle ki, gençler eskiden Facebook’ta daha fazla vakit geçirirken, artık Instagram’da paylaşım yapmayı tercih ediyorlar. Bu değişim Sosyal Medya kanal tüketimini de etkilemiş durumdadır.

Turizmciler için 2018 Dijital Trendleri” yazısında da görebileceğiniz gibi Milenyum kuşağı turizm alanında önemli bir hedef haline gelmekte! Milenyum kuşağının %97’sinin Sosyal Medya kanalları ve Tripadvisor gibi öneri siteleri ile seyahat deneyimlerine ait sayısız resim veya video, yapılan yorumlara ve diğer içeriklere erişiyor. Acaba bunu turizmdeki dijital dönüşümün habercisi olarak yorumlayabilir miyiz? Neyse okumaya devam edelim 🙂

Sosyal paylaşım araştırmayı destekliyor

Seyahat acentaları, Sosyal Medya’yı markalarını pazarlamak ve satışlarını arttırmak için hızlıca buradaki yerlerini aldılar. Bunun sonucu olarak, Facebook, Twitter, Instagram ve diğer sosyal ağlarda, üzerinden potansiyel müşteri ile iletişim kurmaya başladılar. Çok az otel bu konuyu ciddiye alıp, aynı hızı gösterebildi!

Sosyal Medya’nın satın almaya etkisi

İstanbul Esenyurt Üniversitesi’nden Yrd. Doç. Pınar Bacaksız “Sosyal Medya Tüketim Algısı ve Kadın Tüketicilerde Satın Alma Davranışına Olan Etkisi” isimli araştırmasını 350 kişi ile gerçekleştirmiş. Katılımcıların %38’i 16-25 yaş, %29’u ise 26-35 yaşında. Araştırmanın sonucuna göre Sosyal Medya tüketiminin satın alma davranışlarını etkilediği belirlenmiştir. Bunun başlıca sebebinin güven olduğunu da belirtmeden geçmeyeyim.

Hyatt’da Co-creation dedi!

Sadece promosyon içeriklerine odaklanmanın aksine Hyatt Otelleri, müşterileri için Sosyal Medya’da katılımı sağlamak adına kullanıcı tarafından üretilen içeriklere odaklandı ve #InAHyattWorld ile marka değerini misafirleri tarafından vurgulanan bir kampanyaya imza attı.

Konsept ise, çalışanlar misafirlere rastgele misafirperverlik gösterince, misafirler de kendi deneyimlerini belirlenen hashtag ile paylaşmaya başladı. Hyatt’ın kullanıcı tarafından üretilen içeriklere ait bir mikrosite oluşturulmasıyla son bulacak kadar hızlı bir şekilde viral oldu.

Dünya çapında 575 Hyatt oteli ve resortundan toplamda 89.000’den fazla Instagram resmi yüklendi. Mikro site, mevcut müşterilerle güven oluşturup, markanın organik erişiminin artmasını sağladı ve  potansiyel müşterileri rezervasyon yapmaya teşvik etti. Kısacası misafirlerin içerik üretiminin kalbinde yer aldığı muhteşem bir kampanya.

Karşılaştırma sitelerinden topluluğu yok saymak!

ABD’de seyahat edenlerin %59’unun Tripadvisor gibi değerlendirme sitelerini kullanarak tatil planlamasından dolayı sosyal paylaşımlar, online değerlendirmelerin popüler olmasını sağladı. Bu üçünü parti değerlendirme sitelerinin, belirli bir markaya ait görüşler yerine gerçek müşterilerden gelen tarafsız ve gerçek geri bildirimlere sahip olması en önemli özellikleri.

Tripadvisor, yaklaşık yarım milyon değerlendirme ve aylık 360 milyon bağımsız ziyaretçiye sahip. Kullanıcılar, yıldız değerlendirmeleri ve resimlerle birlikte müşterilerin deneyimlerini detaylı bir şekilde görüntüleyebiliyor. Expedia, booking.com ve Skyscanner gibi otel ve uçak karşılaştırma siteleriyle entegre olarak, popüler üçüncü parti değerlendirme siteleri, kullanıcıların tatil araştırma ve rezervasyon süreçlerini tek bir yerden yapmalarına imkan sağlıyor.

Sosyal Medya kendi fırsatlarını yaratıyor!

Seyahat acentalarının ve otellerin pazarlama bölümleri, marka farkındalığını arttırmak için yeni kanallar arıyorlar ve aynı zamanda gelirleri arttırmak için de fenomenlerle çalışmalar gerçekleştiriyorlar. Fenomen pazarlaması aslında güven temellidir. Önemi şu sorunun cevabında gizli! Bir ürün alırken, o ürünü en iyi bildiğiniz kişiye sorarak mı alırsınız? Yoksa kimseye sormadan direk mi alırsınız?

Fenomenlerle yürütülen Sosyal Medya kampanyaları

Satış ortaklığından özgün sponsorlu Instagram kampanyalarına kadar, fotoğraf odaklı seyahat fenomenleriyle partnerlik kurmak seyahat acentalarının kitleleriyle etkileşime geçmesine izin veriyor. Özellikle büyük acentaların turlarına göz attığınızda önemli fotoğrafçılar veya gurmeler ile seyahatler de düzenlediklerini görebilirsiniz!

Hawaii Turizm Kurulu, Hawaii seyahat deneyimlerini göstermek için en popüler ve özgün içerik üreten Instagram seyahat fenomenleri ile önemli bir kampanyaya imza attı. #LetHawaiiHappen hashtagini kullanarak “herkesin geçtiği yolun dışında” ve “gizli yerler” gibi temaları vurgulayarak Hawaii’ye ilk defa gelen ve deneyimli ziyaretçilerin dikkatini çekmeye çalıştılar. Dünyanın en güzel manzaralı ve nefes kesen yerlerini gezen Jordan Hershall ve Forster Hunting gibi fenomenler de proje de yer aldı.

Kampanyaya katılarak Instagram’da paylaşılan içerik sayısı 100.000’ne ulaştı. Sosyal Medya ve doğrudan halka ilişkilerin çabalarıyla Amerikalı gezginlerin %54’üne ulaşıldı. Daha da önemlisi, kampanyayı görüntüleyenlerin %65’i, gelecek iki yıl içerisinde Hawaii’yi ziyaret etmeyi planladığını söyledi.

Sosyal Medya’nın müşteri hizmetlerine etkisi

Milenyum kuşağı tüketicileri, markalarla daha rahat hissettikleri kanallar aracılığıyla iletişime geçiyor. Bu konuların öncülerinden biri de Dell markasıdır. Yaşadığı olumsuzluğun ardından Twitter’da müşterilerine destek vermek için hesap açmıştır. Seyahat acentaları da aktif oldukları Sosyal Medya kanallarında şikayetleri vakit kaybetmeden cevaplıyorlar.

Müşteri hizmetlerini online dünyaya taşımak hem müşteriler üzerinde pozitif bir etki bırakırken, hem de markanın daha insani hale getirilmesine destek oluyor. Twitter üzerinden marka sorusu soran müşterilerin %53’ünün, bir saat içerisinde cevaplanmasını istemesi ve söz konusu bir şikayet durumuysa bu oranın %72’ye çıkması çokta şaşırtıcı değil.

Sosyal Medya’yı takip ederek, olumsuzlukları fırsata çevirin

Sosyal Medya’da yazılanları takip etmek, özellikle seyahat sektörünün marka algısını anlamak ve müşteri beklentilerini gerçek zamanlı olarak yönetmek son derece önemli. Bu sayede müşteri şikayetine anında müdahale ederken, öbür taraftan fırsatların değerlendirilmesine olanak vermekte.

Delta Otelinde düzenlenen #PSEWEB konferansına katılan misafirlerden biri otel odasından görünen manzara konusunda şikayette bulunduğunda Delta Oteli, bir saat içerisinde daha iyi bir manzarası olan oda sundu.

Misafir Kanada merkezli otelin Sosyal Medya’da yazılanları takip ettiği için #PSEWEB tagine yazılanları görmesini ve misafirin odasının hızlı bir şekilde değiştirilmesi için eyleme geçmesine yol açtı. Karşılığında ise misafir, aynı gün yaşadığı deneyim hakkında bir blog yazısı hazırladı.

Sadakat programları

Fiyat konusunda hassas tüketicileri kapma rekabeti arttıkça, mevcut müşteriyi sadık müşteriye dönüştürmek için daha fazla çaba sarf ediyorlar. Sadakat programlarının kullanımıyla müşterilere ekstra değer sağlamak, seyahat iş modeli için önemli bir öğedir ve sosyal medya gelişmesinde önemli bir rol oynamaktadır.

Sosyal paylaşım ve yorumları mevcut sadakat programlarıyla entegre etmek, birden fazla sosyal platformda markayla etkileşimde kalmanın basit ve etkili bir yöntemi olmuştur.

Marriott Hotel, oteli ailesine ve arkadaşlarına öneren üyeler için 2000 bonus puan veren bir ödül programına sahip. Karşılığında, otelde daha uzun süre kalmalarını teşvik etmek için yeni gelen müşteriye ilk 5 gün boyunca her gece için 2000 bonus puan veriliyor.

Sonuç olarak, Sosyal Medya tüm iletişim ve pazarlama faaliyetlerini derinden etkiliyor ve değiştiriyor. Belli bir strateji dahilinde bu taktikleri kullanılmadığı taktirde maalesef başarı oranı çok düşük olacaktır.