Turizm Dünyasında Dijital Dönüşüm Alanında Neler Yapılır ve Daha Fazlası

Amazon ve Skift, Turizmde Dijital Dönüşüm 2020 Raporu ile bu yolculuğa çıkacak olanlara ışık tutacak ve bizlere de yol gösterecek, yaklaşık 30 sayfadan oluşan bir rapor hazırlamışlar. Raporun içerisinde birbirinden kıymetli dijital dönüşüm örnekleri de mevcut.

Ayrıca dijital dönüşümde yer alan prensiplerden dört tanesi üzerine de raporu oluşturmuşlar. Bunların detayları da aşağıda mevcut.

Araştırmaya katılan kişiler ve önemi

Ankete katılanlardan dolayı raporu çok kıymetli buluyorum. Zaten ankete katılanlar, görüşleriyle de rapora çok önemli katkılar sağlamışlar. Araştırmaya dünyanın farklı coğrafyalarından 1000’e yakın üst düzey kişi katılmış. Bu raporu daha önemli kılan ise çoğunun yönetici, direktör veya başkan yardımcısı ve düşükte olsa C düzeyinde kişilerin olması.

Önemli diyorum çünkü, bu insanların bugün alacakları kararlar yarını etkileyecek ve dolayısıyla dünyanın nereye doğru gittiğini anlarken, rakiplerin de nasıl düşündüklerini anlamamıza yardımcı olacak.

Araştırmaya ağırlıklı olarak Avrupa, Kuzey Amerika ve Asya-Pasifik bölgesinden katılım gerçeklemiş. Turizmin can damarları da zaten bu bölgeler.

Ankete katılanlar, dijital dönüşüm planlarının durumlarını, bütçelerini, dijital yeteneklerini, personellerini, eğitim durumlarını ve vb. hakkında sorulan sorulara yanıt vermişler.

Rapor altı başlıktan oluşmakta. Aşağıdaki başlıklara tıklayarak, o bölümün özetine ulaşabilirsiniz.

Turizm’in 2020 Dijital Dönüşüm Raporuna Giriş

Yazıma rapordan alıntı yaparak ve kendi yorumlarımı da ekleyerek devam edeceğimi baştan belirtmek isterim.

Marc Andreessen’in 2011 yılında yayınladığı ‘Neden Yazılım Dünyayı Yiyor?’ makalesine atıfta bulunarak rapora başlanmış. Yazılım şirketlerinin, ekonominin büyük bir bölümünü ele geçireceğinden bahsediyor ki, haksız sayılmaz.

Hemen bir örnekle açıklayalım. Amazon gibi firmalar, sadece pazar yeri olmuyor. Aynı zamanda yazılımlarını da kendileri geliştiriyor. Bu ay içerisinde çıkan bir haber; Amazon dijital paralara dayalı yeni ödeme sistemi için yazılım geliştirme elemanlarını işe alamaya başladı.

CIO’da yayınlanan ‘What is digital transformation a necessary disruption’ isimli makalenin ana fikrini paylaşarak devam ediyorlar ki bu; bir kuruluşun işi kökten değiştirmek için teknolojiyi, insanları ve süreçleri nasıl kullandığına dair radikal bir yeniden yapılanma süreci.

Geleceği anlamamız açısından 2019 yılındaki ABD Nüfus Sayım Bürosu’nun verilerine yer vermişler. Buna göre ABD’deki seyahat ve konaklama acenteleri rezervasyonlarının yüzde 46’sının ve uçak rezervasyonlarının yüzde 44’ünün çevrimiçi yapılmış. Aslında buna benzer pek çok veri ve araştırma mevcut.

AWS Travel & Hospitality Global Başkanı David Peller: “Günümüzün gezginleri, misafirleri ve yolcuları ile ilk etkileşimimiz muhtemelen dijital yollardan geçiyor.

United Airlines’in Dijital Teknoloji Kıdemli Başkan Yardımcısı Jason Birnbaum’a göre “Bu sadece dijital dönüşümle ilgili değil; dijital birleşenler olmadan müşteri dönüşümünü veya operasyonel devrimi hayal edemeyiz.

Raporda bir de öz eleştiri mevcut. Bu da her ne kadar pazarlama, operasyonlar, müşteri hizmetleri ve vb. konularda başarı sağlanmış olsa da aynı şeyi dijital dönüşüm için söylenemez olduğu. Tabii bu öz eleştiriyi yaparken diğer sektörlerle karşılaştırıyorlar.

Haksız da sayılmazlar. Koskoca Thomas Cook, dijital dönüşümü başaramadığından dolayı batmadı mı? Turizm sektörü için dijital dönüşümde nasıl başarısız olunacağına dair için harika bir örnek. Konuya dair detaylar ‘178 yıl sonra neden Thomas Cook battı?‘ yazımda mevcut. Bu konu firmanızın ne kadar büyük olduğuna, ne kadar parası olduğuna veya yatırımlarına bakmıyor. Bu işi gerçekten doğru noktadan mı başlatıyorsun, doğru kaynağı ve elemanları mı kullanıyorsun, önemli olan bu.

Zaten dijital dönüşüm hedefiyle yola çıkan firmaların yaklaşık %70’i hüsran ile karşılaşıyor…

Raporun giriş bölümünde iyileştirilmesi gereken dört noktanın üzerinde duruluyor ve bunları şu şekilde açıklıyor;

  • Verileri işleme – İş ve müşteri verilerinin, karar almada kullanılacak şekilde toplanmalı, organize ve analiz edilmeli. Gerçek zamanlı verilere, karar vericiler anlık olarak ulaşabilmeli. Büyük verileri, kişiselleştirilme ve üstün bir müşteri deneyimi yaşatmada kullanılmalı.
  • Yetenek yetiştirme ve işe alma – Çalışanlar dijital ekosistemi ve verileri okuyup anlayabilmeli. Dijital dönüşümde başarılı olabilmek için sektör dışındaki en yetenekli kişileri de işe almaya odaklanmalı.
  • Uzun vadeli müşteri ilişkileri kurma – Markaların misafirleri ile nasıl etkili bir şekilde etkileşime gireceklerini anlamalı, değişen istek ve davranışlarını fark edebilmeli ve ilişkisini uzun süreli kılmalı.
  • En verimli sistemleri ve araçları kullanma – Mevcut sistemlerin ve dijital araçların, pazarlamanın, gelir yönetiminin, e-ticaretin, operasyonların, satışların veya daha fazlasının eski çevik olmayan sistemden, yeni sisteme evrilmeli.

Turizmde Dijital Dönüşüm 2020 Raporu’nda yer alan bu dört öneri çok yerinde olmakla beraber pek çok detayı da içermekte. Her ne kadar bir iki cümle ile özetlemeye çalışsam da detaylar mevcut. Ama bu işin en ama en önemli noktası doğru planlama ve strateji.

Kendi gözlemlerime dayanarak söyleyebilirim ki, maalesef çoğu şirket stratejiyi gerçek anlamda uygulamıyor. Bu da bence çok önemli bir yetenek olup, Sun Tzun’un kitabını okuyarak, kazanılmıyor. Konunun biraz daha dışına çıkayım müsaadenizle. Dünya çapında 50 dile çevrilen ve 30 milyondan fazla satılan Secret isimli kitap aslında insanlara çok basit bir şeyden bahsediyor. O şeyin de bir parçası aslında doğru strateji… aslında çok önemli bir şey ama maalesef çoğu şirketin hak ettiği değeri vardığını düşünüyorum.

Rapora dönecek olursam, teşhisi koyarken ilacını da söylüyor aslında. Bu dört başlıkta doğru adımları atan turizm markalarının hayatta kalacağını ve en iyi konumlara geleceğini belirtiyor.

Önemli bulduğum diğer bir nokta ise; araştırma şirketi IDC, Covid-19’dan önce dijital dönüşüm yatırımının 2020 ile 2023 arasında 7,4 trilyon dolara ulaşacağını tahmin etmesi. Şimdi bu rakam kim bilir ne kadar olmuştur 🙂

Bunlarla birlikte, markaların dijital dönüşüm için bulundurmaları gereken yetkinliklerini de şu şekilde sıralıyorlar;

  • Esneklik – Covid-19 gibi beklenmedik şokların üzerinden gelebilmeli. Analog iletişim ile de başa çıkabilmeli.
  • Çeviklik – Rekabetteki değişimlere, gelişen pazar fırsatlarına veya değişen ekonomik koşullara yanıt olarak hızlı uyarlamalar yapabilmeli ve bir işi ölçeklendirebilmeli.
  • Etkinlik – Mevcut kaynakların (fiziksel veya dijital) nasıl daha verimli kullanmalı, misafirler ve şirket için değer yaratmalı.
  • Göngörü – Şirket ve misafirlerin durumu hakkında bilgiler üretebilme ve bunu verimliliğe, rekabet gücüne ve esnekliğini yansıtabilmeli.

Gartner’ın 2020 yılında paylaştığı anket gösteriyor ki, turizmin pandemiye hızlı yanıt verebilmesi için dijital dönüşümü kullanmalı… Gartner’in araştırmasına katılan pazarlama liderlerinin %30’u mevcut esneklik ve çeviklik eksikliğinden dolayı pandemiye karşı hızlı yanıt vermeye çalışırken, kendilerine zarar verebileceğinden bahsetmişler.

Turizmde dijital dönüşüm yatırım anketi

Özetle pandemi döneminde dijital dönüşümün sektöre katkı sağlayacağını açık bir şekilde belirtiyorlar. Bununla beraber harika soruları peş peşe sıralıyorlar;

Sektördeki şirketler derslerini ciddiye alıyor mu?
Dijital dönüşüm sürecinde ne kadar ilerliyorlar?
En değerli dijital araçları, stratejileri ve teknikleri nelerdir?

Evet gelelim bu dört prensibe

  • Dijital dönüşümün durumu – şirketlerin dijital dönüşümde ne kadar ilerlediğini, seyahat ve otelcilik sektörü yöneticilerinin iş önceliklerinin neresinde olduğunu ve ilerleme kaydettiklerine inanıp inanmadıklarını anlamak.
  • Bütçe yatırımı – teknolojiye yatırım, personel eğitimi, yeni yazılım veya ötesi, dijital dönüşüm süreçleriyle bağlantılı iş fonksiyonlarına yapılan harcamalarını anlamak.
  • Dijital yetenekler – dijital süreçler tarafından üretilen bilgileri oluşturma ve analiz etme ile ilgili öncelikler. Bu, veri analizini ve bu süreçleri desteklemek için fiziksel ve sanal altyapıya yatırımları anlamak.
  • Yetenek ve eğitim – teknolojiye ek olarak, başarılı dijital dönüşüm için çalışanların ilk dijital pazarda rekabet edebilmelerini sağlamak için eğitime yatırımlarını anlamak.

 

Turizm Sektörünün Mevcut Dijital Dönüşüm Durumu

Turizmde Dijital Dönüşüm 2020 Raporu’nun bu bölümünde, seyahat ve konaklama sektöründe dijital dönüşümün ne kadar ilerlediği, mevcut finansal yatırımları ve eğitim durumları ile ilgili hangi aşamada olduğunun cevaplarını aramışlar.

Araştırmadan çıkan çarpıcı sonuçlardan biri ise, pandeminin dijital dönüşüm planlarını önemli ölçüde etkilendiği ve bununla beraber bu konuyla ilgili harcamaların ve faaliyetlerin durduğu.

Korean Airlines’ın pazarlama müdürü Kenny Chang ‘Dijital dönüşüm, güvenlikten sonra ikinci en önemli önceliğimiz’ yorumunda bulunmuş.

Mevcutta var olan teknolojiler, pandemiyle beraber turizmin artık hızlı bir şekilde geçmesine de neden oldu ki, bunlardan biri temassız veya teması en aza indirgeyen teknolojiler. Bununla ilgili en iyi işi kesinlikle Hilton yaptı. (en azından ilk duyduğum için öyle söylüyorum) Misafirleri, uygulama üzerinden odanın kapısını açabiliyor, oda içerisindeki önemli aletleri kontrol edebiliyor. Hilton Honors uygulamasıyla ilgili detayları ‘Hilton rezervasyonların %20’sini mobil uygulama üzerinden alıyor’ isimli yazımda bulabilirsiniz.

Hyatt’ın küresel dijital ve teknoloji başkanı Kıdemli Başkan Yardımcısı Julia Vander Ploeg; ‘Hyatt otelleri, dijital olanakları yaygınlaştırmak için çalışıyor ve bunu World of Hyatt uygulamasıyla misafirlerimizin iletişimini en aza indirgemeye çalışıyoruz.’ diyor ve devam ediyor; ‘… temizlik sıklığı, teslim alma, hazır yemek siparişleri arasında seçim yapma, mobil anahtar girişi, temassız giriş ve ödeme gibi tercihleri yönetmesine de imkan sağlıyor.

Dijital dönüşüm çerçevesinde yapılanların ilerleme hızını anlamak için de bir soru sorulmuş.

turizmde dijital donusum raporu 1

Dijital dönüşüm sürecinde turizm sektörünün karşılaştığı üç temel sorun tespit edilmiş. Bunlar;

  • Ölçeklenebilirlik zaman alır – Şirket içerisindeki yapının büyüklüğü ve ekiplerin çok olmasından dolayı, dijital süreçlerin ölçümlenmesinin zor olması.
  • Yeniliğe ayak uydurmak zordur – Yeni teknolojilerin ve sistemlerin baş döndürücü bir şekilde geliştiğinden ve çalışanlarında aynı hızla bunlara adapte olamaması.Buraya bir parantez açmak istiyorum. Ankete katılanların bu tespitine katılmıyor. Şu anda hayatımızda olan teknolojiler, çok eskiye dayanıyor. Bir oda içerisinden elektriği havadan iletmeyi sağlayan sistem 2009 yılında karşımıza çıktı ama bunun ilk yapan Tesla’ydı.
  • Eski sistemler araya giriyor – Mevcut ile yeni sistemlerin birbiriyle konuşması ve güncellenme konusu belirlenmiş ki, olması gereken bir çıktı. Çünkü yeni bir düzen inşa ediyoruz. Bu süreç içerisinde olması çok normal.

Raporda dijital dönüşümün ilerlemesinin bir göstergesi olarak bütçe konusuna değinilse de açıkçası ben böyle düşünmüyorum. Thomas Cook, dijitale yatırım yaptı ama battı. Önemli olan doğru yere yatırım yapmak.

Rapora geri dönecek olursam, raporu hazırlayanlar için bütçe; şirketlerin paralarını nerede ve nasıl harcadıklarını ve sektör için dijital dönüşümün önemi hakkında çok şey ortaya koyduğunu belirten önemli bir gösterge.

Ankete katıların %60’ından fazlası, gerekli bütçeye sahip olduklarından emin olduklarını belirtmişler.

Rapora katılanların %60’nın ana odak konusu misafirleri. Bununla beraber katılımcıların %60’i deneyim konusunun misafir tabanını geliştirmede kilit rol oynadığını söylemiş. Sevindirici diğer önemli bir tespit ise, katılımcıların %58’i müşteri ilişkilerinin derinleştirilmesi gerektiğine inanıyormuş. Özellikle müşterilerin, dijitalin gelişmesiyle beraber deneyimin daha iyi olması gerektiğini ve bu durumun onlar için kritik öneme sahip olduğunun farkındalar.

Korean Air’den Chang, “Müşteri deneyimi perspektifinden bakıldığında, muhtemelen dünyadaki herkesten daha dijital olan müşterilere hizmet veriyoruz. Bu da, yolculara yüksek kaliteli bir dijital deneyim sunmayı gerekli kılıyor… Onlara daha iyisini veya eşit olanı sunmadığımızda, daha ucuz fiyatla hizmet verenleri tercih etme olasılıkları fazla.

Anket sonucuna göre katılanlar, misafirlerine daha iyi hizmet sunabilmek için onlar hakkında daha fazla iç görülere ihtiyaçlarına ve bunu karşılayacak dijital sistem ve araçlarına öncelik veriliyor.

Güzel olan diğer bir rakam ise, az sayıda da olsa bazı yöneticiler Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi‘ne vurgu yapmış ki, bu gerçekten olayın nereye varacağını tahmin edenlerin olduğunu gösteriyor.

Bu konuyla ilgili harika bir örnek de mevcut. Havayolu şirketlerinin önemli gider kalemlerinden biri de yakıt harcamaları. Qantas, bu harcamaları tahmin edebilmek için bulut tabanlı bir simülasyon kullanıyor.

Qantas CEO’su Alan Joyce 2019’da yaptığı bir röportajında, “İş açısından bakıldığında, bu bize her yıl yüzde bir veya iki iyileştirme ile 40 milyon dolarlık maliyet tasarrufu sağlayacak” dedi.

 

Analitik ve Veri Stratejisi Kullanımı

Dijital dönüşümden ve dijitalleşmeden bahsediyorsak, bu dünyanın aslında tek bir kuralı var, o da veri. Bu verileri doğru toplayamayan, kullanamayan ve güncelleyemeyen uzun yaşayamaz.

Zaten bu bölümün girişinde de rapor, bunu çok güzel açıklıyorlar. Doğru bir dijital dönüşüm stratejisi için nasıl kilit rol oynadığından bahsediyor. Zaten bu bölümün de odaklandığı konu tam olarak bu.

Raporda bu konunun önemi şu şekilde açıklanıyor;

Verileri öncelikli olarak müşteri deneyimini iyileştirmede kullanılmalı. Akıllı bir veri stratejisi, markaların misafirlerine kişiselleştirilmiş deneyim sunmada, hizmetlerini optimize etmede, satın alma yolculuğunda ve temas noktalarında misafirlerine harika bir deneyim yaşatabilir.

Buna örnek olarak da Hyatt’ı gösteriyor ve devam ediyor.

Pandemi nedeniyle, birçok tüketici 2020’de evlerine daha yakın seyahat edecek. Bu nedenle Hyatt, kişiselleştirme çabalarını bu davranışı sergileyecek misafirleri hedefleyecek şekilde uyarlayacak.

Hyatt’tan Vander Ploeg, “Yerel Gibi Kal kampanyamızı başlatıyoruz ve Google arama verileri de dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan gelen tüketici analizlerinden ve verilerinden yararlanıyoruz” dedi.

Ankete katılanların, süreçlerin yüksek kaliteli bir şekilde ilerleyebilmesi için eyleme geçebilecek verilerin önemini zaten kabul ettiği görülüyor. Bununla beraber %73’de bu verilerin, başarıları için kritik önemde olduğunu kabul ediyor. Pek çok katılımcı ise, bu konuda iyi bir iş çıkardıklarına inanıyorlar.

Burada araya gireceğim. ‘İyi iş çıkarmak’ denmesine biraz hava kalıyor. Neye göre iyi iş çıkardık? Bu zamana kadar ki deneyimlerime göre, bir pazarlama bütçesi bile hazırlanırken gerçek anlamda verilerden faydalanılmıyor ki, aslında tüm bu verileri sağlayan dijital araçlar mevcut. Rakibinizin ne kadar harcadığını bilmeden veya potansiyel müşteri sayışınızı bilmeden, klasik bütçenin yüzde şu kadarını ben pazarlama faaliyetlerine ayırırım zihniyeti doğru bir bakış açısını barındırmıyor, özellikle şu dönemde. İşte tam da bu nokta da start-up’lar büyük şirketlere göre çok avantajlı, işin en ince ayrıntısına kadar gitmenize zorluyor.

İTÜ Çekirdek’e bir girişimim kabul edilmişti. Mentorlarla yaptığım görüşmelerde ve orada verilen eğitimlerde hep üzerinden durulan konu, veriye dayalı bir planınızın olması.

Rapora dönecek olursam, öne çıkan diğer bir unsur ise; farklı kanallar üzerinden toplanan verilerin, hedefleriniz doğrultusunda size yol gösterebilecek seviyeye indirgenmesi.

Bu aslında kolay gibi gözüken, gerçek anlamda zorlu bir konu ama çözümü de mevcut.

Rapora katılanların %40’ından fazlası veri analiz programlarından kaynaklı sıkıntıların olduğunu dile getirmiş.

Bu konuyla ilgili raporda öneri mevcut, veri gölleri. Markanın çeşitli kollardan gelen verileri tek bir veri merkezinde toplamayı, bu sayede analiz yapmayı ve doğru kararlar vermeyi kolaylaştıracağını belirtiyorlar.

Seyahat endüstrisindeki şirketler, kişiselleştirmeyi en iyi şekilde yapabilmek için verilerinden nasıl faydalanıyor?

Raporda buna dair yine harika bir örnek paylaşılmış.

Hyatt’ın küresel analitik başkanı Srihari Thotapalli, kısa süre önce şirketin misafirlerine daha özelleştirilmiş deneyimler sunabilmek adına, AWS ile nasıl ortaklık kurduklarını açıklamıştı. Bu, misafirler için daha kişiselleştirilmiş bir üst satış sürecini içeriyordu, bu da 2019’un ilk altı ayında 40 milyon dolarlık artan gelirle sonuçlandı.

Diğer bir harika örnek, 26.000’den fazla tesisi bulunan Kore merkezli bir konaklama platformu olan Yanolja. Şirketin CEO’su Jong Yoon Kim’e göre Yanolja, otel konukları için daha sorunsuz deneyimler yaratmaya çalışıyor. Kim, yöneticilerin kozmetik, havlu veya atıştırmalık gibi oda içi olanakları ihtiyaç duydukları yerlerde daha verimli bir şekilde tahsis etmelerine yardımcı olmak için, şirketin tüm çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri işlemlerini içeren ve yeni veri analizini içeren tek bir veritabanı oluşturduğundan bahsediyor.

Birçok otel bu öğeleri temel ihtiyaç olarak algılar ve sağlar ama bunların bir çoğu aslında israf olur. Uygulama bu bakımdan, otellere çok önemli bir avantaj sağlıyor.

Kim, “Müşterilerin olanaklarını önceden seçmelerine izin veriyoruz… Veriler sayesinde, tercih ettikleri kolaylıkların türünü anlayabilir ve tahmin edebiliriz.

Teknoloji ve Bulut Bilişimin Gelişimi

Gelelim rapordaki diğer önemli bir başlığa. Belki fark etmişsinizdir, aslında başlıkların hepsi birbiriyle ilgili ve biri olmadan diğerinden sonuç almanız zor.

Seyahat ve eğlence sektörünün dijital dönüşümü ile ilgili olarak dijital uygulama ve yatırımının mevcut durumu nedir?

Rapor, seyahat ve konaklama sektöründeki teknoloji yatırımının durumunu anlamak için bulut bilişimi ele alıyor.

WSJ’ye göre dünya çapındaki şirketlerin, Ocak ve Mart 2020 arasında bulut hizmetlerine, geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 34 artışla 31 milyar dolar harcanmış.

Bulut tabanlı sistemlerin bir çok avantajı mevcut ki bunlardan bazıları, maliyet avantajı, esneklik ve güvenlik konuları.

Bu konuyla ilgili harika bir örnek mevcut. TUI, pandemi döneminde bulut bilişim teknolojisini kullandı. Destination Experiences ismini verdikleri uygulama sayesinde yüzde 55’in üzerinde bir maliyet tasarrufu sağladı. Çok ciddi değil mi?

TUI’nın teknolojiden sorumlu başkanı Miguel Angel Coll Alonso’ya göre ‘İlk sonuçları günler içinde almaya başladık ve haftalar içinde etkileyici şekilde maliyet tasarrufunu gördük… Sonuç olarak, artık daha önce olduğundan daha fazla maliyet ve performans bilincindeyiz… Bu kültür değişimi, bu benzeri görülmemiş durum geçtikten çok sonra da yanımızda alacağımız bir şey

Expedia’nın teknoloji direktörü Murari Gopalan: “Başarı ölçütlerimizden biri, ekiplerimizin sistemleri devreye alma sürelerini kısaltmaları… Uygulamaları geleneksel bir dağıtımla karşılaştırıldığında oldukça hızlı başlatmak için bu yöntemi kullanıyoruz. Dahası, bir geri dönüşün maliyetini sıfıra düşürmek, dağıtımlarda korkusuz olabileceğimiz anlamına geliyor.

Günümüzde seyahat ve konaklama endüstrisinde bulut bilişimin gücü ve faydaları giderek artan bir şekilde kabul gördüğü anlaşılıyor. Ankete katılanların yüzde 80’inden fazlası konsepte bir şekilde aşina olduklarını ya da çok aşina olduklarını söylemişler.

Anket sonuçlarıyla beraber, bulut tabanlı çözümlerin giderek daha fazla tanınması ve benimsenme kararı, sektör yöneticileri tarafından yapılan yorumlarda da tekrarlanıyor.

Wyndham Hotels & Resorts’un baş bilgi sorumlusu Scott Strickland, yakın tarihli bir röportajda “Yaklaşık üç yıl önce, bulut platformlarında standartlaşmaya başladık… Bu geçişi başlatırken, veri merkezlerimizde çok fazla iş bıraktığımızı fark ettik. Bu yüzden bir adım geri attık ve dedik ki, veri merkezlerimizde kalan platformları bir bulut ortamına nasıl geçiririz?

Ankete katılanlardan bir kısmı ise, bulut bilişiminin personele sağladığı erişilebilirlik imkanlarından bahsediyor.

Korean Air’den Chang: “Veri güvenliği, gecikme gibi [özellikler] konusunda endişeler vardı ve gerçekten paradan tasarruf ediyor mu? Ölçeklenebilirlik ve çerçeveyi pazara sunma süresini hızlandırıyor mu? … Daha önce yapabildiklerimizden çok daha fazla dijital erişilebilirlik ve dijital dönüşüm fırsatı sağlayabileceğimizi fark ettik.

Yetenek Geliştirme ve Organizasyon Tasarlama

Türkiye’de özellikle atlanılan bir duruma geldi sıra. Firmaların dijital dönüşümünü başarıyla tamamlayabilmeleri için insana ihtiyacı var. Philip Morris’in çok sevdiğim ve her fırsatta paylaştığım bir sözü var.

‘Çalışanlarımızdan sonra en değerli varlığımız markalarımızdır

Raporda da bahsedildiği gibi, şirketlerin dijital araçlara ve süreçlere para harcamalarının yanın da gerekli dijital becerilere sahip çalışanlara da yatırım yapmaları gerekiyor. Bu iki şekilde olabilir. Birincisi mevcut şirket çalışanlarının dijital yetkinlik kazanmaları için gerekli olan eğitimlerin aldırılması ve ikincisi de şirket dışında bu yetenekteki insanları bünyelerine katmaları.

Değişim hızının arttığı bir zamanda, doğru kişilere ve organizasyonel yapıya sahip olma konusunda seyahat ve konaklama organizasyonları ne kadar hazırlıklı?

Ankete katılan çoğu şirkete göre çalışanlarının yetenekleri, eğitimleri ve bunun yanında dijital süreçlere ve prosedürlere dönüşümde oldukça ilerlediklerini belirtmişler.

Ankete katılanların yüzde 70’inden fazlası, 2020 hedeflerine ulaşmak için gerekli yeteneklere sahip olduklarını veya bir şekilde güven duyduklarını dile getirmişler.

Raporun en çok sevdiğim yani dünyanın dört bir yanındaki harika örnekleri de barındırması.

Bulut tabanlı bir çözüm kullanarak rezervasyon sistemini yeniden inşa etmeye karar veren Choice Hotels, bu konuyla ilgili harika bir örnek.

Bu bölümün ana mesajı malum dijital yetenekleri olan çalışanlar. Marka da dijital dönüşüm ile beraber yeniden tasarlanma sürecinde nitelikli ekibe ihtiyaç duyuyordu. Choice Hotels’in baş teknoloji sorumlusu Brian Kirkland, yakın zamanda yaptığı bir sunumda, “Bulut bilişimin başarılı ve emin adımlarla ilerleyebileceğimizi görmek adına planlarımız, kültürel değişim ve organizasyonel değişim için çok vakit harcadık… Bulut ortamında işler farklı…’ Kirkland’a göre bu, yeni bir girişim odaklı kültürü ve yeni bir ekip yapısını içeriyordu. Kirkland’a ayrıca; “Bu ekibi başarılı kılmak için ihtiyaç duyduğumuz herkesi tek bir yerde toplamalıydık … ve doğru insanları bir araya getiren bir kültür ve süreç oluşturmalıydık.

Dijital yetenek denkleminin bir diğer kısmı liderliktir.

Bazı şirketlerde dijital dönüşüm girişimleri, işlevler arası bir ekip tarafından yönetilir. Diğer şirketlerde ise süreci tek bir kişi yönetiyor. Hangi yaklaşım daha popüler?

Ankette, şirketlerin yüzde 27’sinin işlevler arası bir ekibi varken, diğer yüzde 24’ü süreci yöneten merkezi bir entegre kişiye sahip, iki yaklaşım arasında aşağı yukarı eşit bir bölünme var.

Anket sonucuna göre, dijital dönüşüm hedeflerinin başarılması noktasında organizasyonel eğitimin, liderliğin ve ekip yapısının önemli olduğunda güçlü bir fikir birliği mevcut.

Raporda engel olarak öne çıkan diğer bir konu ise; yetenekli personel işe almak ve elde tutmak.

Bir anket katılımcısının belirttiği gibi, dijital olarak yerel yetenekleri elde tutmak, özellikle de teknoloji işi yoğunluğunun yüksek olduğu San Francisco Körfez Bölgesi gibi rekabetçi yerlerde zor olabilir. Katılımcı, “Sektör bu çalışanlardan yüksek talep görüyor” dedi. “Doğru insanı bulmak için doğru maaş ve menfaatlere ihtiyacımız var.”

 

Turizmde Dijital Dönüşüm 2020 Raporu Sonuç Bölümü

Evet, geldik raporun sonuç bölümüne. Eğer buraya kadar sabırla okuyarak geldiyseniz, gerçek anlamda dijital dönüşümle ilgileniyorsunuzdur ve bunun peşinden devam etmenizi öneriyorum.

Dünya Ekonomik Formu, ‘Dijital Dönüşüm’ün en aranılan mesleklerden biri olacağını belirtiyor. Konuyla ilgili detaylara ‘İş Dünyasın’da Büyük Reset Kapıda’ başlıklı yazımdan oluşabilirsiniz. Neyse gelelim raporun sonuç özetine.

Raporun sonuç bölümünün özeti ise; Teknolojiyle beraber dijital dünyaya daha fazla entegre oluyoruz. Bundan hem şirketler hem de misafirleri etkileniyor. Tabii bu da yeni fırsatları ve zorlukları da beraberinden getiriyor. Dijitalleşen misafirler, markalardan daha fazlasını istiyor. Markalar da buna cevap verebilmek adına misafirlerinin alışkanlıklarını, etkileşimlerini ve daha fazlasını öğrenmeye çalışıyor ve kişiselleştirilmiş deneyim yaşatmaya çalışıyorlar.

Dijital, aynı zamanda, daha verimli olmanın, verilere dayalı olarak daha iyi iş kararları almanın ve misafirlere daha iyi hizmet vermenin yollarını aratırken, sektördeki tüm iş kollarında devrim yaratıyor.

Turizmin önceliği istikrar mı olmalı?
Büyüme mi?
Yenilik mi?
Veya yatırımlar, en büyük etkiyi nerede yaratacak?

Hangi iş önceliğini veya stratejisini seçilirse seçilsin, ister müşteri deneyimi odaklanılsın veya operasyonel süreçler düzene sokulsun. Artık dijital dönüşümün bu süreçte önemli bir rol oynayacağı kesin.

Gelecek daha da hızlanacak! Rapordan AWS’den Peller’in sözü ile sonuç bölümünü ve dolayısıyla yazımı da sonlandırmak istiyorum.

Teknoloji, tüm bu bileşenlere olanak sağlayan yapıştırıcıdır… Dijital dönüşüm ve teknoloji, tam da bu nedenlerle sektörün kalbine gidiyor.

Kaynak: Travel Hopitality 2020 Digital Transformation Report