Turizmde müşteri deneyimi yükselen trend mi? Aslında hem öyle hem değil. Yükselen trend çünkü sosyal medyada deneyimlerimizi paylaşmayı seviyoruz. Yeni bir trend değil çünkü kulaktan kulağa pazarlama ile geçmişte de bunu zaten yapıyorduk.

Geldiğimiz noktada deneyimlerimizi artık sosyal medyada paylaşıyoruz. Özellikle de tatil fotoğraflarımızı:) Bunun için de en uygun sosyal medya kanalı tahmin ettiğiniz üzere Instagram. Bu öylesine kuvvetli bir içgüdü ki, 452 Milyon #travel, 96 Milyon #travelphotography ve benzer etiketler bu zamana kadar kullanılmış. Karşılaştırma olması açısından #Love hashtag’i de 1 Milyar kez kullanılmış.

Instagram'da #Travel etiketi türevleri ve kullanım sayıları
Instagram’da #Travel etiket türevleri ve kullanım sayıları

Turizm acentaları ve oteller, tüketicilerin dikkatini çekmek ve satabilmek adına birbiriyle yarışıyorlar. Fakat dijital dönüşüm sayesinde eskiden arkadaş ve çevremize sorduğumuz soruları artık forumlarda veya müşteri deneyimi paylaşan sitelerde arıyoruz.

Dolayısıyla turizmde müşterilerin davranışlarını anlamak son derece önemli. Bu noktada “Sosyal Medyayı Etkin Şekilde Ölçümlüyor Musunuz?” başlıklı yazımda tüketici davranışlarına dair önemli verilere ulaşabilirsiniz.

Turizm dünyasının dijital dünyaya olan ilgisi aslında sağlam finansal geri dönüşleri de beraberinde getiriyor. 2017 yılında yayınlanan Dünya Ekonomik forumu raporuna göre seyahat, turizm ve bunları sağlayan ekosistemler küresel GSYH’nin %10’undan fazlasına katkı sağlamış.

Dijital dönüşüm ile beraber gelişen teknolojiler seyahat ve turizm sektörüne yeni soluklar getiriyor. Özellikle büyük verinin toplanma aşaması ve bunları değerlendirme, müşteri deneyimini anlama noktasında son derece önemli. Çünkü insanlar artık daha fazla kişiselleştirilmiş tatile veya deneyim tatiline para ödüyor. Kısacası tatil severleri anlamak ve eşsiz deneyimler yaşatmak kilit rol oynuyor.

Tatil ve seyahat arayışımız değişiyor

Tüketicilerin çoğu eskiden tatil veya seyahat fikri almak için dijital dünyada Google amcaya danışırken, bugün bu değişiyor. Google amca yerini Facebook ve Instagram’a bırakıyor. Malum arkadaşlarımızın veya takip ettiğimiz hesapların paylaştığı farklı tatil deneyimleri bizi etkiliyor.

Instagram hesabımdan uçaktan paraşütle atlama videom hep çok ilgi görmüştü hem de çok fazla soru almıştım. Malum deneyimlemek isteyenler fiyatı ne kadar nereden atladın. Nasıldı gibi sorularla deneyimim hakkında bilgi aldılar. Buradan çıkardığım sonuç ise, deneyim ekonomisinin büyüklüğü diyebilirim 🙂

Bir de olayın psikolojik tarafı var.

Arzu, bizi yaşama sıkı sıkıya bağlayan temel güdülerimizden en önemlilerinden biri. Filozof William Irvine’in göre “Arzu dünyayı canlandırır”. Zaten diziler, fenomenler ve diğer etkenler bu arzularımızı hep ayakta tutuyor. Konuyu daha derinlemesine girmek istemiyor ve burada bırakıyorum.

Turizm dünyasında ise bunun karşılığı deneyimleme olduğunu düşüyorum. Araştırmacılar, “tecrübeye dayanan özgeçmişe” ilginin olduğunu ve buzdan yapılma otelde kalma, ilginç bir yerde yemek yeme veya ilginç bir tadı tatma gibi deneyimleri yaşamanın daha yaygın olduğunu belirtiyor.

Buradan hareketle turizm pazarlama trendlerinden olan kişiselleştirilmiş tatilin ne kadar önemli olduğu sonucuna varıyorum.

Arzunun paylaşılması noktasında, sosyal medya merkez de yer alıyor. UGC (kullanıcı tarafından üretilen içerik), Milenyum kuşağının ve Z Kuşağının %84’ünün Facebook üzerinde arkadaşlarının paylaşımlarının seyahat planlarını etkilediğini söylüyor.

En can alıcı bilgi ise, görsellik. İnsanlık tarihine göz atalım ve 100 bin yıl öncesine gidelim. İnsanlar o zamanlar çizimler vasıtasıyla birbiriyle anlaşıyordu. Dolayısıyla bir arkadaşınızın size tatili anlatması ile, sosyal medyada fotoğraf paylaşarak, duygularını anlatması arasından inanılmaz bir fark var.

Değişen seyahat deneyimi

Müşteri değerlendirmeleri, YouTube influencer videoları veya Facebook’taki arkadaşlarımızın gönderileri gibi diğer yorumlar bizleri etkiliyor. Markalar, tatilcilere ulaşmada ve satın alma yolculuğu sayesinde onlara pozitif deneyim yaratma konusunda hangi noktada duruyorlar?

W20 Grubu Başkan Yardımcısı ve Yenilik Yetkilisi Bob Pearson bu süreci “Ön-ticaret” olarak tanımlıyor. Doğrudan müşteri-marka işlemlerinin, ürünlerle etkileşim kurma veya satın alma kararlarını verme süresinin %1’ini kapsadığını ifade ediyor.

Günümüzde markaların satın alma yolcuğunun ilk aşamalarında tüketicinin dikkatini çekmesi gerekiyor. Bu aşamada güven kazanarak ve kişisel bağlantı kurarak, diğer tüketicilerden pozitif ilgi almak için sosyal medya üzerinden paylaşım yapmalarını sağlamak gerekiyor.

Tüketici tarafından üretilen içerik kampanyasının en akılda kalıcı olanına imza atan kesinlikle Apple. Yeni Iphone lansmanı için kullanıcılarının sosyal medyadan paylaştığı içerikleri etkili bir şekilde kullandı. Bu kampanyaya dair detaylı bilgiye “Yaratıcı Kampanyalar” yazımdan ulaşabilirsiniz.

Turizmde sosyal medya kanalları bu tip kampanyalar için en uygun profillerin başında geliyor. Dolayısıyla sosyal medya pazarlamayı çok etkin kullanabilecek sektörlerinde başında geliyor.

Kişiselleştirilmiş deneyim eskisinden de önemli bir hal aldı.

Sosyal medya kanalları da bildiğiniz üzere kişiselleştirilmiş içerik sunma konusunda kendilerini geliştirmeye devam ediyor. Tabii bu noktaya hemen gelmediler. Ne zaman ki ellerinde yıllar içinde devasa veri oluştu, ondan sonra harekete geçtiler ve algoritmalarında değişime gittiler.

Instagram algoritmasına dair detaylı bilgiye de “2019 yılında Instagram Algoritması Nasıl Çalışıyor?” başlıklı yazımdan ulaşabilirsiniz.

Seyahat ve turizm markalarının, müşterilere özel deneyim yaşatabilmeleri için iki ana veri akışı mevcut:

1. Marka tarafından toplanan veriler (internet sitesi ve uygulama etkileşimleri, rezervasyon tarihi, anketler vb.).
2. Markayı, rakiplerini veya genel konuları ve seyahat nişlerini çevreleyen UGC ve sosyal verileri: macera seyahati, lüks seyahati, yerel yemek turları vb.

Toplanan veriler UX, pazarlama stratejisi, fiyatlandırma ve yeni işletme modeli deneylerinde değişiklikler yapılmasına çok kolay katkı sağlayabilir.

Örneğin Airbnb sadece kiralık mülk sunarak yola başladı ama daha sonra kullanıcıların sadece uygun fiyatla konaklayacak bir yer değil aynı zamanda yerel yemek ve kültür deneyimi istediklerini de fark etti.

Tatil severler için önemli olan bir diğer nokta ise “yerel gibi yaşamak. Bu konunun ne kadar önemli bir yere geldiğini blog yazılarından ve Google aramalarından anlayabiliriz.

Booking.com da yerel deneyimlerine karşı ilginin artacağını tahmin ediyor ve kişiselleştirmeyi vurgulayan özellikleri sürekli olarak arttırıyor. Şirket Tutku araması seçeneği ekledi ve farklı yerleri veya verilen yerde en iyi aktiviteleri seçen kullanıcı türlerine ait istatistikler ekledi.

Geldiğimiz noktada artık 60’lar kuşağı bile geleneksel paket turlar yerine kişiselleştirilmiş rehberli turları tercih ediyorlar. Nesil farklılıkları kesinlikle bulanık hale geliyor.

Seyahat bloggerlarına olan ilgi artıyor

Son on yılda yayınlanan Google Trend verilerine bakarsak “seyahat bloggerı” terimi “dijital yerliler” yaşam tarzıyla birlikte ilerliyor: bu iki terim de günümüzde artan freelance ekonomisini tanımlıyor.

Seyahat blogu tedariki, iki talebi karşıladığı için yükselişte: kitle tarafından talep edilen kullanıcı tarafından üretilen içerik ve modern çalışanların esnek ve özgür bir şekilde çalışma talebi. Sonuçlar ise sadece medya ortamında değişim değil aynı zamanda seyahat endüstrisinin hedef müşterilere ulaşmasındaki yöntemlerin de değişmesi.

Sosyal medya ve kulaktan kulağa öneriler, farklı kişiselleştirişmiş seyahat deneyimlerinin yayılmasına yardımcı oldu: tek başına seyahat eden kadınlar, sürdürülebilir seyahat, özel rehberli turlar, yemek severler gibi belirli bir hobi için seyahat kılavuzları ve diğer niş ilgi alanları.

İngilizce seyahat hakkında küresel online seyahatlere bakmak, genel anlamıyla size bilgi verebilir: kitleler uygulanabilir seyahat ipuçlarını paylaşmakla ilgileniyorlar; yerel yemekler ve restoranlar oldukça ilgi çeken konular; kitle ve bloggerlar sırt çantasıyla dolaşma ve lüks seyahat gibi farklı seyahat stillerini karıştırıyorlar.

Jundersted’in ifade ettiği gibi Seyahat değişti. Herkes geçici olarak yerel olmak istiyor.